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Allgemein
Meldungen können gem. § 13 Abs 3 HSchG auch in mündlicher Form gegeben werden. Hierfür können Hotlines eingerichtet werden, die unterschiedlich ausgestaltet sein können. Einerseits können Hotlines eingerichtet werden, bei denen der Hinweisgebenden direkt mit einem Ansprechpartner in Kontakt tritt und das Gespräch entweder aufgezeichnet wird oder der Ansprechpartner die Meldung dokumentiert. Andererseits können Sprachnachrichten über Hotlines abgegeben werden, die anschließend an das Unternehmen als Sprachaufzeichnung und/oder als Transkript übermittelt werden. Hier treten Hinweisgebenden nicht direkt mit einem Ansprechpartner in Kontakt.
Variante 1 - Hotline mit direktem Kontakt zu einem Ansprechpartner
Das Unternehmen bestimmt intern Personen, die Hinweise über die Hotline entgegennehmen. Die Erreichbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle. Nicht nur im Krankheits- oder Urlaubsfall muss für eine geeignete Vertretung gesorgt sein, sondern es müssen die generellen Zeiträume für die Erreichbarkeit definiert werden. Soll die Hotline 24/7 erreichbar sein, sind entsprechend umfangreiche personelle Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Wird die Erreichbarkeit auf bspw. die Geschäftszeiten eingeschränkt, muss dies Hinweisgebenden ausreichend kommuniziert werden.
Hinweisgebende treten mit dem Ansprechpartner über die Hotline in Kontakt und erläutern, welchen Sachverhalt sie melden möchten. Die Erfahrung und Kompetenz des Ansprechpartners ist hierbei entscheidend. Je besser er auf die Hinweisgebenden eingehen kann, desto mehr Informationen wird er zum Sachverhalt erhalten. Da der Ansprechpartner direkt mit Hinweisgebenden in Kontakt steht, ist erhält er auch direkt einen Eindruck der Gemütslage der Hinweisgebenden. Mit der Stimmung der Hinweisgebenden muss er/sie umgehen können, da hier starke Emotionen involviert sein können und Hinweisgebenden von überaus wütend bis hin zu emotional aufgelöst alle Verhalten zeigen können. Durch diese Faktoren ist die Qualität und der Umfang der erhaltenen Informationen stark vom Ansprechpartner abhängig.
Weiters muss bedacht werden, wie die Meldung dokumentiert werden soll. Wird das Gespräch aufgezeichnet, ist die Einwilligung der Hinweisgebenden einzuholen. Aufzeichnungen sind eine gute Möglichkeit mündliche Meldungen zu dokumentieren, können jedoch auch die Mitteilungsbereitschaft der Hinweisgebenden negativ beeinflussen. Werden keine Sprachaufzeichnungen aufgenommen oder wird zusätzlich ein Gesprächsprotokoll erstellt, muss den Hinweisgebenden die Möglichkeit zur Berichtigung bzw. Ergänzung des Gesprächsprotokolls und zur Bestätigung mittels Unterschrift gegeben werden (vgl. § 9 Abs 3 HSchG).
In jedem Fall ist es wichtig, die Kontaktdaten des Hinweisgebenden im Gespräch zu erfragen, um auch später Rückfragen stellen zu können und Informationen über die Bearbeitung des Hinweises übermitteln zu können (vgl. § 9 HSchG).
Anonyme Hinweise sind nur insofern möglich, als der Hinweisgebenden nicht anhand seiner Stimme vom Gesprächspartner identifiziert werden kann.
Variante 2 - Hotline mit Sprachnachrichten und/oder Transkript
Werden Anrufe nicht direkt entgegengenommen, weil dies nicht vorgesehen ist oder weil die Hotline gerade nicht besetzt ist, bietet sich die Möglichkeit von Sprachnachrichten. Die Hinweisgebenden können hier ihre Meldung mündlich abgeben und sie wird in Form einer Sprachaufzeichnung an das Unternehmen weitergeleitet. Ggf. wird automatisch ein Transkript erstellt oder nur das Transkript übermittelt. Es existieren auch Systeme, die für die Hinweisabgabe Chat-Roboter einsetzen, die notwendige Informationen von Hinweisgebenden abfragen. Da es sich jedoch bei der Hinweisabgabe um sensible Themen handelt und starke Emotionen involviert sein können, empfehlen wir das genaue Abwägen, ob eine Chat-Roboter eingesetzt werden soll, da Hinweisgebende sich ggf. nicht ernst genommen fühlen könnten oder nicht die richtigen Informationen abgefragt werden könnten. Wie zuvor erläutert, kommt dem Ansprechpartner im Unternehmen bei der mündlichen Hinweisabgabe eine wichtige Rolle zu und er/sie kann die Qualität und den Informationsgehalt der abgegebenen Meldungen wesentlich beeinflussen. Ein Chat-Roboter erfüllt diese wichtige Rolle ggf. nicht ausreichend flexibel und kompetent.
Werden bei Sprachnachrichten keine Kontaktdaten von Hinweisgebenden abgefragt, können diese unter Umständen nicht mehr für weitere Informationen kontaktiert werden. Anonymität besteht auch hier nur insofern Hinweisgebende anhand der Stimme nicht identifiziert werden können bzw. nur Transkripte übermittelt werden.
Auch bei dieser Variante gilt es die Möglichkeit der Berichtigung bzw. Ergänzung der Transkripte und zur Bestätigung mittels Unterschrift durch Hinweisgebende zu berücksichtigen (vgl. § 9 Abs 3 HSchG).
Vorteile
Unmittelbare Kommunikation mit den Hinweisgebenden
Automatische Transkription von Sprachmeldungen möglich
Nachteile
24/7 Verfügbarkeit kostenintensiv
Chat-Roboter sind ggf. nicht ausreichend kompetent
Eingeschränkte Möglichkeit zur anonymen Meldung
Qualität der Informationen ist abhängig von Gesprächspartnern
Separate Ablage gemeinsam mit der Dokumentation der Bearbeitung auf bspw. Laufwerken erforderlich
Manueller Aufwand im Betrieb
Bei der persönlichen Aufnahme von Hinweisen, ohne Sprachaufzeichnung, ist der manuelle Aufwand am größten und wird als hoch eingestuft.
Ansprechpartner müssen die Dokumentation von Hinweisen übernehmen. Nach dem Erstellen des Gesprächsprotokolls oder auch von Transkripten, müssen diese Hinweisgebenden zur ggf. Berichtigung und Ergänzung, sowie Bestätigung per Unterschrift vorgelegt werden (vgl. § 9 Abs 3 HSchG).
Nachdem der Hinweis abgegeben und dokumentiert wurde, beginnt die eigentliche Analyse der Hinweise, die ebenfalls dokumentiert und gemeinsam mit den Hinweisen auf sicheren Laufwerken abgelegt werden sollte. Auch bei dieser Variante sind verschiedene Systeme und manuelle Schritte für den Erhalt von Hinweisen und die Dokumentation der Bearbeitung erforderlich.
Kosten
Die Kosten für die Anschaffung sind als gering einzustufen, da lediglich eine Telefonnummer einzurichten ist. Die Kosten können sich erhöhen, wenn ein Service eines Hotline-Anbieter in Anspruch genommen wird, das ggf. auch die Möglichkeit von Transkripten bietet.
Fazit
Bei Hotlines mit direktem Kontakt zu Hinweisgebenden können Informationen direkt und persönlich bei Hinweisgebenden abgefragt werden. Die Qualität und der Umfang der Meldung hängt auch von der Erfahrung des Ansprechpartners ab, da dieser auf Hinweisgebende eingehen und alle notwendigen Informationen beschaffen muss.
Sollen Hotlines mit persönlichen Ansprechpartner 24/7 zur Verfügung stehen, kann dies sehr kostenintensiv sein. Weiters sind die Dokumentationserfordernisse bei mündlichen Hinweisen gem. HSchG zu beachten, da Hinweisgebenden die Möglichkeit zur Berichtigung, Ergänzung und Bestätigung mittels Unterschrift von Gesprächsprotokollen oder ähnlichem gegeben werden muss.
Hotlines mit Aufzeichnungsfunktion (Sprachboxen) sind hier im Gegenzug weniger kostenintensiv, bieten aber auch nicht die Möglichkeit der direkten Interaktion mit Hinweisgebenden bei der Meldungsabgabe. Fehlende Informationen müssen von Hinweisgebenden nachgefragt werden.
Jedenfalls müssen datenschutzrechtliche Vorgaben erfüllt werden und personenbezogene Daten ggf. gelöscht bzw. anonymisiert werden können.
Bei telefonischen Meldungen ist außerdem die Möglichkeit der anonymen Meldung für Hinweisgebende sehr eingeschränkt, da sie anhand der Stimme erkannt werden können.
Weitere Informationen
Welche Möglichkeiten es noch für interne Meldekanäle gibt und die Vor- und Nachteile finden Sie hier.